Qualitat i empreses alimentàries
D'altra banda, el comportament del consumidor actual respecte a la qualitat ha portat com a conclusió que una empresa alimentària ha d'intentar adaptar-se sempre a l'ús que es fa dels seus productes.
Segons Pagola (2), es poden definir tres aspectes de la qualitat percebuda pels clients: la qualitat del disseny, producte i servei.
La qualitat del disseny consisteix a conèixer la voluntat del client, convertint-lo en una precisió mesurable i posteriorment dissenyar un sistema que garanteixi la consecució de la qualitat requerida pel client.
La qualitat del producte és conseqüència del procés productiu que s'adapta al disseny, és a dir, del procés productiu sense defectes.
Finalment, la qualitat del servei es basa en el compliment dels terminis i condicions de lliurament, així com en la disposició i agilitat de la resposta als problemes posteriors a la venda del producte.
Quan l'empresa alimentària sàpiga què entén el seu client o consumidor de la qualitat dels seus productes, ha de garantir que pugui oferir aquests productes de qualitat de manera contínua. I per a això és imprescindible la implantació del Sistema de Garantia de Qualitat en la pròpia empresa, que es defineix com un conjunt d'activitats preestablertes i sistematitzades i que, com és sabut, se centra en els productes, processos i/o serveis necessaris per a assegurar el compliment dels requisits de qualitat. L'objectiu d'aquest sistema és assegurar l'eficàcia de les ofertes de productes adequats i després oferir confiança.
A l'hora de prendre aquesta decisió, la implantació d'un sistema d'assegurament de la qualitat en una empresa requereix d'un equip de professionals especialitzats la responsabilitat dels quals és garantir la qualitat des del disseny del producte fins al seu lliurament.
Rubio (3) assenyala quatre objectius bàsics a aconseguir pel sistema de qualitat: evitar errors en qualsevol de les activitats de l'empresa, detectar possibles defectes per imposició d'accions preventives, detectar les causes que els provoquen i establir actuacions de millora de productes i processos, i demostrar objectivament mitjançant diferents documents que s'han complert els requisits de qualitat.
NORMATIVA ISO 9000
Per a la implantació del Sistema de Garantia de Qualitat, les empreses solen prendre com a referència les Normes Internacionals 9000 publicades per l'Organització Internacional de Normalització ( International Organization for Standardization , ISO) al març de 1987. Posteriorment, al desembre de 1987, la Comissió Europea de Normalització (CEN) va adoptar les Normes Europees de la Sèrie 29000. Així mateix, l'Organització Espanyola de Normalització i Certificació (AENOR) les va incorporar a les normes UNEIX del Departament 66-900.
El Departament ISO 9000, o els Departaments EN 29000 i UNEIX 66-900, estan constituïts per cinc normes sobre sistemes de qualitat la funció específica de la qual es recull en l'esquema de la figura 1. El Reglament ISO 9000 defineix els principals conceptes de qualitat, és a dir, la política de qualitat, gestió, certificació, control, etc., establint les línies generals de selecció i utilització de la resta de normes del mateix Departament. En el cas que l'empresa realitzi el disseny de nous productes, s'incorporarà el Reglament ISO 9001, mentre que en la resta les empreses s'acullen al Reglament ISO 9002.
Totes aquestes normes defineixen els elements a tenir en compte per a garantir la consecució de la qualitat predeterminada, fixant els requisits relatius als mateixos (des de l'ISO 9001 fins a l'ISO 9003) o oferint recomanacions (ISO 9004).
En el nostre cas, les empreses alimentàries utilitzen habitualment la Norma ISO 9002. La norma estableix especificacions sobre els següents punts:
- Responsabilitats de la direcció
- Sistema de qualitat
- Revisió de contractes
- Control de la documentació
- Compres
- Productes venuts pel client
- Identificació i traçabilitat del producte
- Control de processos
- Auditoria i assaig
- Control d'equips i maquinària d'inspecció
- Estat de la inspecció i assajos
- Control de productes inadequats
- Accions correctores
- Manipulació, recollida, embalatge i lliurament
- Registres de qualitat
- Auditories internes de qualitat
- Formació i formació
- Tècniques estadístiques
A més, el Sistema de Garantia de Qualitat pot incloure altres elements recollits en el Reglament ISO 9004, com són la recerca de mercat, el control de desenvolupament de nous productes, el control de costos de qualitat, el manteniment d'equips de producció, el control de vendes, etc.
Com a conseqüència de l'anterior, es pot afirmar que el sistema d'assegurament de la qualitat no es limita a la qualitat de fabricació, sinó que inclou als consumidors, distribuïdors i altres fabricants i subministradors, afectant el conjunt de l'empresa i al seu entorn.
Sistemes d'assegurament de la qualitat
En una empresa alimentària la qualitat ha de tenir un impacte directe en tres nivells (4):
- Qualitat de l'organització
- Qualitat del procés
- Qualitat dels individus
Encara que pot dividir-se en quatre àrees, la Norma ISO 9000 és un model. En conseqüència, s'haurà de seleccionar la resta d'elements que conformaran el Sistema de Garantia de Qualitat d'una empresa, la qual cosa es realitza principalment en funció dels següents punts:
- capacitat funcional i organitzativa de l'empresa
- complexitat del procés productiu
- característiques dels productes de fabricació
- problemes de qualitat més freqüents
- criteris econòmics
La implantació del Sistema de Garantia de Qualitat en l'empresa és una tasca difícil, en la qual tota l'empresa ha de participar a través de diferents departaments.
Com es pot observar en la figura 2, la gestió de la qualitat és responsabilitat de la Direcció Executiva, que és qui ha de definir la política de qualitat i els objectius generals de qualitat que s'hauran de seguir per a aconseguir-la. La política de qualitat definida serà la base del sistema de qualitat que s'implantarà, és a dir, la configuració que s'activa a través d'un ampli sistema d'auditoria a l'hora d'implementar una estructura de processos, responsabilitats, procediments i recursos.
Quant a la pràctica, la implantació del sistema de qualitat es pot resumir en dotze passos:
- Designar responsable del programa
- Nomenar la comissió de treball
- Fixar els objectius del programa
- Distribuir informació sobre qualitat dins de l'organització
- Estructuració de la qualitat i establiment d'estructures de responsabilitat
- Assignació de funcions que hauran de ser controlades per procediments (activitats crítiques)
- Definir descripció dels treballs
- Elaboració del Manual de Qualitat
- Consolidar la participació del personal en el programa
- Elaboració de procediments i instruccions de treball
- Establir programa
- Supervisió i revisió del programa
Els cinc primers requisits corresponen principalment a la Direcció Executiva de l'empresa. Això, a més d'implementar i desenvolupar la política de qualitat, assegurarà la participació de tots els membres de l'organització en la consecució de la qualitat desitjada.
Encara que la implicació de la Direcció és fonamental, la participació de les persones que participen en les diferents fases del procés és molt important. La forma més eficaç d'aconseguir-ho és mitjançant l'autocontrol. Segons aquest mètode, els treballadors són els responsables del treball en quantitat i qualitat. Per a poder dur a terme aquest mètode és fonamental que el personal tingui una bona formació i un adequat intercanvi d'informació entre treballadors i majors. Els avantatges que s'obtenen per aquesta via són importants, ja que es tracta de reduir el nombre de treballadors que realitzaran l'auditoria o de reduir el volum de productes inservibles, entre altres coses perquè es detecten errors de manera immediata. No obstant això, perquè aquest sistema tingui èxit, la preparació tècnica dels mètodes d'autocontrol (especificacions, equips de mesura, instruccions, etc.) ha de ser adequada. ). La figura 3 recull l'estructura documental del Sistema de Garantia de Qualitat.
El Manual de Qualitat és un document que descriu la política de qualitat definida per la Direcció i l'estructura i sistema de qualitat de l'empresa per a la seva consecució. És un document únic i constituent que ofereix informació sobretot el que es fa en l'empresa per a aconseguir la qualitat: mesures de control, actuacions, seccions i responsables d'aquestes. Teòricament és visible i utilitzable per qualsevol persona, però el seu caràcter públic pot ser reduït a criteri de l'empresa, i ha de ser aprovat pel Director General de l'empresa.
El Manual de Procediments dels diferents apartats és una col·lecció estructurada de documents que conté principalment dades tecnològiques. En ella s'explica detalladament com es realitzen les activitats específiques. Inclou una descripció detallada del procediment, metodologia i accions a utilitzar per a la consecució dels objectius fixats en el Manual. A diferència de l'anterior, és de caràcter privat i ha de ser autoritzat pel Comitè de Qualitat i, en el cas de cada procediment, pel responsable corresponent.
Del Manual de Procediments es deriven altres documents: Instruccions de treball, normes tècniques, especificacions, registres, etc.
D'altra banda, el Pla de Qualitat de Producte és el conjunt d'actuacions a realitzar per a assegurar la consecució de productes amb aquestes característiques definides. Es compon dels següents documents operatius:
- Determinació de materials: quant a matèries primeres (incloses les fabricacions auxiliars), productes semielaborats i productes finals i durant tot el procés productiu.
- Instruccions de treball en relació amb les condicions higièniques de producció, manteniment i treball. Dins d'aquest apartat es tenen en compte els següents punts:
- Descripció de les operacions a realitzar
- Requisits de qualitat (característiques i defectes del producte, planificació del mostreig, especificacions, equips de mesura, etc.)
- mesures correctores en cas que sorgeixin problemes.
- matèries primeres
- maquinària
- utillatge
- formació del personal
3. Normes d'auditoria a nivell d'entrada, procés i producte final.
Els resultats de les diligències esmentades es recullen en els registres de qualitat. Inclou gràfics de control i/o fulls de ruta.
Aquest treball de documentació té una gran importància, ja que el tractament estadístic de les dades permet conèixer si totes les etapes de la producció estan controlades o no, o detectar els errors i les seves causes, per a poder definir posteriorment les mesures correctores i estratègies de millora.
HOMOLOGACIÓ I VERIFICACIÓ
Si es vol que el Sistema de Garantia de Qualitat sigui eficaç, s'ha d'oferir una base de millora contínua i organitzar un procés continu que permeti aconseguir la qualitat total, ja que la implantació sobtada de la Qualitat Total no és la via més recomanable. Malgrat el que sembla curiós, l'empresa no té preestablerta la idoneïtat que ofereix una estructura de garantia de qualitat. No obstant això, el que demana és:
- Tenir una política de qualitat, objectius i configuracions concretes.
- Mantenir el sistema de qualitat documentat, ordenat i controlat.
En aquest sentit, existeixen diferències bàsiques entre els sistemes d'homologació i certificació (5).
L'homologació és atorgada per l'Administració, és obligatòria i es realitza d'acord amb els reglaments. Normalment s'estableix per problemes de seguretat. La verificació no és obligatòria i l'atorga una entitat privada. S'estableix segons especificacions tècniques (gairebé sempre segons normes) i el seu origen no és la seguretat sinó la qualitat.
El Reglament ISO 9000 defineix la Certificació de la següent manera: Assegurar que un determinat producte o servei compleix els requisits fixats en una norma o especificació tècnica, mitjançant eines fiables creades per una entitat autoritzada per a això.
A mesura que es van implantant les normes, s'ha generat interès en les empreses per verificar els seus sistemes de qualitat. La verificació consisteix en l'anàlisi de la utilitat del Sistema de Garantia de Qualitat de l'empresa per part d'una organització competent, però sense avaluar ni controlar el producte. En l'Estat Espanyol AENOR és l'entitat de verificació i la seva utilitat es realitza segons models dels Reglaments UNEIX 66-91, 66-902 o 66-903. La figura 4 mostra el diagrama de fluxos del procés de verificació d'una empresa.
Procés de verificació
En primer lloc, s'ha de realitzar una comanda formal a AENOR, qui realitzarà un qüestionari al client per a conèixer l'estat del seu sistema de qualitat. Després d'aquesta anàlisi es realitzarà un diagnòstic. Si això és negatiu, l'empresa haurà de corregir els errors detectats per AENOR. Per contra, si és positiva, l'empresa presentarà a AENOR el Manual de Qualitat i els Procediments elaborats seguint el model del Reglament ISO 9000. Una vegada presentada aquesta documentació, AENOR elaborarà juntament amb l'empresa el programa d'avaluació. Això fixarà el calendari d'auditoria al sistema i una vegada finalitzat aquest procés es presentarà l'informe.
AENOR decidirà en funció d'això si l'empresa compleix o no els requisits de verificació. En cas negatiu, l'empresa haurà de corregir pràctiques, documents o sistemes inadequats. En cas d'obtenir-la, l'empresa haurà de superar anualment l'Auditoria de Seguiment per a comprovar si el Sistema d'Assegurament de la Qualitat que va permetre l'obtenció de la verificació es manté en la seva integritat. Durant el tercer any, si no s'han produït problemes, les Auditories de Seguiment seran substituïdes per les Auditories d'Innovació, que no hauran de ser superades amb tanta freqüència.
Entre els avantatges derivats de la verificació es troben la possibilitat d'utilitzar-la com a element diferenciador en el mercat, la generació de confiança entre els clients actuals i futurs, l'exclusió de les auditories realitzades pels clients i els acords de reconeixement signats per diferents entitats de verificació.
Si bé la verificació es realitza a petició dels clients en altres sectors industrials, el primer pas en el sector alimentari el dóna la pròpia empresa. En aquest sentit, es corre el risc de considerar la verificació com un objectiu, com una manera de demostrar que l'empresa disposa de les estructures, mètodes i mitjans necessaris per a garantir la qualitat dels productes que comercialitza. Per això, tal com indica Rubio (3), és convenient que el sistema de qualitat es formi a mesura de l'empresa alimentària i no en funció de la verificació; posteriorment, i a petició dels clients o a la vista que s'obtindran avantatges en el mercat, el sistema es podrà adaptar a les exigències de la verificació. Els avantatges derivats d'una bona gestió de la qualitat són per si mateixes suficients perquè la implantació del sistema de qualitat valgui la pena, encara que no sigui verificable.
Finalment, podem dir que la qualitat és una evolució contínua en la cerca de la millora en una empresa alimentària, des del control de la qualitat fins a la certificació o fins a l'obtenció de la Qualitat Total. Per a aconseguir-ho, la participació de totes les persones que componen l'empresa i la bona comunicació amb el consumidor són claus perquè l'empresa es mantingui pròxima a les seves expectatives.
Zu idazle
Zientzia aldizkaria
